數(shù)日前，收到了一個(gè)客戶投訴。

原因是與專利工程師溝通了兩次后，客戶認(rèn)為稿件仍然與自己的要求有相當(dāng)?shù)牟罹?，很不滿意。

隨之，公司啟動了投訴處理流程。

在復(fù)盤整個(gè)過程后，我們發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)在了溝通環(huán)節(jié)，而非專利工程師的撰寫水平不足。

雖然從表面上看，雙方的互動是積極的，稿件每次都發(fā)給了客戶進(jìn)行確認(rèn)，文本中均做了標(biāo)注。除此以外，還與客戶做過電話溝通。符合我們的案件處理規(guī)程。

然而，客戶不滿意的感覺卻是真實(shí)存在的。

我們先回顧整個(gè)過程，包含客戶的要求與專利工程師的響應(yīng)過程，看看發(fā)生了什么。

第1次的郵件中，客戶僅提及了權(quán)利要求：

“關(guān)于權(quán)利要求，希望進(jìn)行調(diào)整，盡量放大權(quán)利要求1的范圍……”

專利工程師收到郵件后，在稿件修改中相應(yīng)擴(kuò)大了權(quán)利要求1的范圍。

第2次的郵件，客戶的要求變得具體和程度更深：

“辛苦您根據(jù)文本內(nèi)容再次進(jìn)行補(bǔ)充修改，對于文本內(nèi)容請?jiān)诔浞掷斫獾幕A(chǔ)上進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐卣寡a(bǔ)充”

并且，在稿件中的批注中，重復(fù)了類似的要求：

“麻煩代理人老師，是否可以針對說明書內(nèi)容進(jìn)行一定的拓展，目前說明書內(nèi)容幾乎為完全照搬，希望能看到代理人的拓展補(bǔ)充。”

這時(shí)已能感覺到，文字中隱約透露出的客戶不滿之情。

收到第2封郵件后，專利工程師與客戶進(jìn)行了電話溝通，就客戶的要求做了口頭交流。

可惜的是，修改后的稿件與客戶的想象仍然有明顯的距離。

客戶改變了溝通方式，直接發(fā)了一件其他的專利文本，示例自己想象中的權(quán)利要求書和發(fā)明內(nèi)容的樣子。

這一次，大家都明白了。

到了照葫蘆畫瓢的程度，想不明白也很難了。

這時(shí)，雙方的感覺也許是沖突的，可能都有抱怨之意。

專利工程師可能會想：早發(fā)給我這件案子不就好了，我一看就明白了。

客戶也許是這個(gè)想法：咋怎么說就不懂我的意思呢，非得給一件現(xiàn)成的案子直接參照才行，難道還要我手把手教你們寫案子么？

問題出在哪里？

首先，我聯(lián)想到另外一名專利代理師的親身故事。

我們有一名代理師，稱呼為申老師吧，在一次分享自己的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，講了自己處理案件和與客戶溝通的經(jīng)歷。

她是這么分享的：

申老師有個(gè)習(xí)慣，就是在收到客戶提供的技術(shù)交底書后，并不會立馬動手撰寫專利初稿，而是先聯(lián)系客戶，用什么方式聯(lián)系呢？不是用微信之類的文字類通訊工具，而是直接打電話與客戶交流。

往往有意外的收獲，她發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候，客戶提供的技術(shù)交底書中記載的技術(shù)方案與客戶電話中的描述有區(qū)別。更有時(shí)候，客戶會在電話溝通中，講一些沒有記載于技術(shù)交底書的技術(shù)內(nèi)容，而這些內(nèi)容也是重要的技術(shù)資料。

還有，在與客戶的溝通中，申老師有時(shí)也會發(fā)現(xiàn)自己對技術(shù)交底書的理解不準(zhǔn)確，從而通過這次電話溝通更正了自己的了解。

經(jīng)過電話溝通后，她才著手撰寫專利初稿，這樣寫出來的初稿，往往客戶很滿意。

而且，部分的客戶后期特別指定她處理自己的案子，也很愿意額外支付代理人指定費(fèi)。這就進(jìn)入了良性循環(huán)，客戶滿意的同時(shí)，她也獲得了更高的服務(wù)費(fèi)收入。雙贏。

正是基于申老師的分享，如今我們也鼓勵專利工程師在撰寫專利過程中，尤其在撰寫前，先盡量與客戶多溝通溝通。

然而，本文開頭的這個(gè)案例，同樣的與客戶進(jìn)行了溝通，但得到的效果卻不一樣。

發(fā)生了什么？問題出在了理解上。

溝通是必要的，但溝通過程中的理解更加重要。

回頭再看本文開頭的案例，客戶對專利工程師的要求是：

“麻煩代理人老師，是否可以針對說明書內(nèi)容進(jìn)行一定的拓展，目前說明書內(nèi)容幾乎為完全照搬，希望能看到代理人的拓展補(bǔ)充?！?/p>

核心的要點(diǎn)是：拓展補(bǔ)充。

如何理解“拓展補(bǔ)充”？

專利工程師的大腦中，可能是這個(gè)樣子的：

對技術(shù)方案的保護(hù)范圍擴(kuò)展，要依據(jù)發(fā)明點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)有技術(shù)，從上下位、功能用途、特征替代等各個(gè)方面進(jìn)行合理的拓展，并注意不要過度拓展到現(xiàn)有技術(shù)重疊，使得原有的技術(shù)方案不具備創(chuàng)造性，最終導(dǎo)致在審查中為了滿足授權(quán)的條件，而被迫縮小權(quán)利要求保護(hù)范圍的情況出現(xiàn)。

綜合考慮后，專利工程師選擇某一個(gè)，或者某幾個(gè)維度進(jìn)行拓展。

而客戶理解的“拓展補(bǔ)充”，可能是這樣子的：

之前我看到一件專利XX，感覺文本寫的挺好，我希望按照XX專利的樣子撰寫。

不但要有更大的保護(hù)范圍，形式上也要盡量一樣。

兩者之間的區(qū)別，到底在哪里呢？

專利工程師的理解可能是：條條大路通羅馬，只要能到達(dá)羅馬，哪條道路不重要，重要的是盡快抵達(dá)羅馬。

客戶的實(shí)際要求是：要盡快抵達(dá)羅馬，但一定要走我指定的這條道，不要選擇其他的道。

因此，客戶內(nèi)心中的想法可能是具體的，在大腦中有清晰的畫像。但表達(dá)出來卻是有些含糊和籠統(tǒng)的。雖然是這種表達(dá)，但卻以為專利工程師能夠并且應(yīng)該充分的、明確的、具體的懂得自己的想法。然而，專利工程師由于職業(yè)習(xí)慣，往往會按照自己的慣性思維進(jìn)行理解，并且也同樣的自認(rèn)為已經(jīng)理解了客戶的意思。

于是，誤解就發(fā)生了。

當(dāng)專利工程師按照自己的理解撰寫案件時(shí)，如果客戶內(nèi)心中的要求已經(jīng)有了清晰的畫像。撰寫的稿件讓客戶感覺到不滿，是難以避免的了。

就本文提到的客戶投訴，在啟動處理流程后，我們具體如何解決的呢？

我們約客戶做了一次線上會議，雙方進(jìn)行了詳細(xì)的溝通。在溝通的過程中，不但逐漸細(xì)化和明確了客戶的要求，并與客戶一起逐漸畫出了清晰的畫像。進(jìn)一步的，客戶當(dāng)場補(bǔ)充和增加一些之前沒有提及的要求，并達(dá)成了一致。由此，基本解決了本次客戶的投訴。

那么，如何通過規(guī)程優(yōu)化，在后期避免類似的情況發(fā)生呢？

專利代理機(jī)構(gòu)作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，也就是通常所說的乙方，相對于客戶是更有責(zé)任和義務(wù)提高自身溝通和理解的水平的。

換句話說，表達(dá)不清楚是客戶作為甲方的天然權(quán)利，但我們卻有義務(wù)盡量清楚的、明確的理解客戶的技術(shù)方案與要求。

就這一點(diǎn)，碰巧上周與一名我們的客戶顧問聊天，對方提到了一個(gè)客戶，客戶要求與其服務(wù)的專利工程師，必須是學(xué)小分子核酸專業(yè)的。為啥呢，客戶沒有耐心講清楚技術(shù)方案的細(xì)節(jié)，希望為其服務(wù)的專利工程師具有高度的理解能力，最好客戶三言兩語的講講技術(shù)方案，專利工程師就明白了。

這可能來自于客戶有過慘痛的經(jīng)歷，無論怎么講都發(fā)現(xiàn)對方不理解自己的技術(shù)，于是乎客戶干脆要求專利工程師必須是匹配的專業(yè)的。

雖然這個(gè)例子略有極端，但絕大部分客戶多多少少都具有這個(gè)特點(diǎn)。因此專利行業(yè)有一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，客戶往往要求專利工程師的專業(yè)與客戶的研發(fā)領(lǐng)域高度的匹配，卻對專利相關(guān)法律知識的水平高低提出要求。

既然客戶的要求有如此的共性，我們服務(wù)的規(guī)程優(yōu)化必然不能忽視。

通過本文開頭的案例，我們發(fā)現(xiàn)僅有溝通的動作還不夠，更重要的通過溝通，達(dá)到理解的目的。

如何做到準(zhǔn)確的理解呢？通過長時(shí)間與大量客戶的溝通，一定會逐漸提高理解能力。同時(shí)，也可以通過如下的小技巧，獲得更快的提高速度。

例如，就本文開頭提到的實(shí)例，客戶要求進(jìn)行拓展時(shí)，可以這么問：您提到的拓展，能否具體一些呢？或者這么問：我想到的拓展方式有這幾種，您看哪一種是您期望的？再或者，我發(fā)幾件其他專利的文本給您看看。然后告訴我哪件和您想要的更接近如何？

也許部分專利工程師有自己的想法，認(rèn)為客戶怎么這么固執(zhí)，只要達(dá)到實(shí)質(zhì)上的要求，我們撰寫專利文本滿足保護(hù)范圍合理，權(quán)利穩(wěn)定等條件就可以了。干嘛非得寫成客戶要求的形式。

其實(shí)，可以反過來想，既然哪種形式都可以，為啥不能寫成客戶要求的形式呢？

在非實(shí)質(zhì)上的問題，不去照顧和盡量考慮客戶的要求，恰恰也是我們專利從業(yè)者的偏執(zhí)的一種表現(xiàn)形式。

如果我們作為乙方也偏執(zhí)的話，少數(shù)客戶也許會遷就我們，但是很多客戶會默默地轉(zhuǎn)身離開，轉(zhuǎn)而選擇其他的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

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